图书电商客服主要做什么(京东电商客服主要做什么)

电商客服是承载着顾客投诉、订单业务受理、通过阿里旺旺等相关渠道获取参与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。在电商客服外包行业,客服工作者们对自己的工作认识有着清醒的认知,客服工作有着重要的意义。

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客服工作的作用
在网上交流,顾客看到的商品都是图片和文字描述,既看不到卖家本人也看不到实体商品,因此顾客往往会产生怀疑。那么这个时候,客服就显得很重要了,顾客通过与客服的交流更进一步拉近关系,缩小距离感,让顾客放心消费。通过客服良好的引导与服务,顾客可以更加顺利地完成订单。

其次,客服的服务质量也体现在顾客的忠诚度上,也就是回头率。通过客服良好的服务,顾乐有了更佳的服务体验,因此在购物选择上,会更倾向于选择熟悉和了解的卖家,从而提高了顾客再次购买的几率。

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客服工作的思路
通过入职前的培训,了解到公司的发展战略、经营目标、管理体制和管理方法。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对于团队的熟悉和认知,明确自己在团队中的定位以及主要任务,发展方向和目标规划。

熟悉各类品牌和各类产品相关信息,分析现有的客户群体,要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息。定期对客户的满意程度进行调查,整合客户资源,维护现有客户关系的同时,协助其他部门进行推广,挖掘新的客户。

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在工作的过程中进行学习,结合公司的实际情况,提出合理性的建议,要善于分析问题,解决问题,诚心诚意地为客户进行服务。总之完全融入感情,感同身受一定能处理好。

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