客户服务平台系统，客户服务中心系统平台？

投稿用户 • 2023年1月7日 pm11:21 • 创业点子 • 阅读 252

“数据是21世纪的石油,而分析则是内燃机。”这是Gartner研究院高级副总裁Peter Sondergaard在一次报告上的讲话观点。

行业竞争推动企业采取行动，数字化普及让行动落地更加便捷，企业拥有更多资源去做好服务。在售后环节，以用户为中心，用新技术打造一个数字化的客户服务平台，去重塑服务，将会给企业带来越来越多的创新机会。

在客户体验具体落地执行时，企业需以客户体验管理平台作为工具抓手，通过数字化的方式高效开展工作，多渠道采集全旅程体验数据，实现客户体验管理可量化、可视化。

体验数据的采集是客户体验管理的基础工作，企业需根据预先制定的客户体验管理实施方案，以重点业务、关键旅程触点为轴心展开体验数据采集，有序推进，逐步覆盖更多业务。

以问卷形式进行体验数据的采集，可通过多种渠道，针对客户体验全旅程重的关键触点进行问卷的触发投放。

在问卷数据采集中，重点工作包括问卷设计、触发投放以及数据融合。

问卷设计。问卷作为目前主流的一种在线数据收集形式，能够帮助企业获取不同类型的客户反馈数据。企业可针对不同业务、不同旅程设计相应的问卷，问卷基本内容不仅应包括客户在交易过程中的满意度、推荐度等数据类题型，还应引入相关联的驱动要素，通过选择题询问影响因素。

除此之外，还可根据具体业务场景，适当加入开放建议等其他题型，以便获取更多反馈信息。值得注意的是，对问卷长度的把控因场景而异，可根据问卷呈现方式、调研对象等进行具体区分。

触发投放。在线问卷的投放，可通过客户体验管理平台的能力，根据相应渠道进行多种方式的投放。其一，通过问卷链接及二维码的嵌入进行自由投放，此种方式可用于官网、APP、微信服务号菜单等渠道的投放，适用场景灵活多样；其二，在关键环节根据业务动态自动触发问卷，例如客户在购买环节完成支付后自动发放问卷进行调研，此种方式一般基于交易事件进行投放，往往依赖于企业内部业务系统，客户体验管理平台需与其打通并能够接收业务动态信息，据此实现问卷的自动触发；其三，针对特定客户群体定向投放问卷，例如筛选符合一定特征的客户群体，通过短信、邮件、微信模板消息等方式发送问卷，获取反馈数据，此种方式一般用于针对特定业务，特定群体开展的专项调研。

数据融合。通过客户体验管理平台进行体验数据采集时，企业需充分考虑数据融合，在数据采集过程中尽可能对应客户信息，在问卷数据中带入客户ID。原因有二。其一，通过客户ID，可在数据采集过程中，从业务系统、客户信息管理系统中获取可用于分析的数据，与问卷数据融为一体，为后续的多维度分析洞察提供数据基础；其二，随着客户体验管理工作的深入，可能需要更多数据进行分析洞察，通过客户ID，体验管理平台即可从其他系统获取数据，为更多维度的业务分析提供数据支撑。

售后宝通过会员注册、服务历史记录准确获得客户、产品数据，积累私域用户数据池，为再次营销、定向推广奠定了基础。

所有与客户相关的信息都可以通过一个界面管理，让服务管理人员更容易掌握客户基础信息，了解历史业务情况，做出更加高效、科学的判断。并为每位会员客户打上个性化的标签，完善会员姓名、住址、联系方式、生日等基础信息，维护完善的客户画像，快速定位每位会员客户信息。

通过客户附加组件，及时记录与会员客户每次沟通的需求，从需求中挖掘商机，促进售后再营利；同时可以根据会员标签快速筛选会员客户，为每位会员客户制定服务计划，不断深化客情，提高客户的回头率。

服务完工后，售后宝会自动触发问卷回访机制，客户可通过在线填写问卷，进行意见反馈，系统生成的客户满意度报表结合客户调研，划分客户反馈类型，针对客户反馈制定精准的服务提升策略，让真实的客户之声反哺服务，提升客户的服务体验。

此外，在售后宝系统内可自主选择多种图表样式，根据需求选取不同的数据展示类型；统计指标支持选择类的自定义字段，数据维度更丰富；统计数据支持多维筛选及排序，一秒就能实现多维度数据分析。

数字化管理平台能让组织更加灵活应对市场的变化，推动企业数据的收集、分析和整理工作，同时也能推动企业与社会各方的交流与研究。这是一种新的管理模式，是增加企业竞争力的重要方式之一。

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