客户生命周期名词解释(客户生命周期理论)

中山市长久世达汽车:

对老客户生命周期的延续之道

买车-养车-卖车是一台车的生命过程,客户为什么要卖车?为什么不直接把车卖给4S店?换车时为什么另选品牌,不换本品牌更高级的车?这是很多4S店困惑的问题,也是中山长久世达汽车销售服务有限公司(以下简称中山长久世达汽车)的思考。他们的经验是:对客户全生命周期的呵护。

客户生命周期名词解释(客户生命周期理论)

经验一:从客户体验入手

中山长久世达汽车呵护老客户的第一件事是“从客户体验入手”。他们认为,完美交车体验主要让客户转变思维,交车只是服务的开始,从交车仪式的布置、客户用车讲解,客服面访、赠送了门店交车礼品,服务人员自我介绍,为每一位车主建立多对一的专属群聊,再到客户的剪彩仪式,注重仪式感。他们重视每个客户的私域圈层,把整个交车的流程剪辑成视频,告诉车主“您是我店第x位客户”,车主会在微信朋友圈转发自己的交车视频,让他的朋友羡慕的同时,也帮助4S店宣传,吸引私域流量的潜在客户。

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(为新车主举行隆重的剪彩仪式)

第二,专属的客户经理与质保期3个月的客户进行初步的接触,承诺客户首保到店的代金券,增加客户的放弃成本。这个过程中,车主首保进店SA会赠送小礼品,同时交车时已经入会的会员车主,首次进店CRM经理也会亲自接待和赠送贴心礼包等。最后门店会展示至尊会员车主的纯金摆件,告诉客户这是VIP车主在店内消费全单5折的尊重待遇,每年会根据客户在公司消费排名进行颁发,增加客户对消费的认知和等级的划分。

第三,以每台车为单位加入群聊,从SA到维修到保险理赔到续保人员会在群里面实时分享爱车的维修进度,包括保险报价、零配件的更换,小钣喷进度汇报等业务,让每个环节都透明可视化,做到诚信可靠。

第四,车主进入了休息区的体验,从邀请车主参观活动区,到观看车主活动记录的花絮,挖掘车主的喜好、兴趣爱好,邀请加入汽车俱乐部,邀请他参加近期的会员活动,同时邀请新老会员齐聚会员俱乐部,让车主有找到组织的感觉。其中为了体现人文的关怀,他们还特别设立了女性车主接待室,女性接待承包区。还创新性开发了店中店商超体验模式,让客户的等待不空闲。还为快消品的车主衍生发展了车主商超联盟,车主的所有产品可以在店内进行铺货销售。

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经验二:对老客户的维系

建立了美好的体验模式以后,还要进行更多的老客户维系。

首先在俱乐部方面,按照车主的兴趣聚集车主,从亲子自驾到长途自驾、高尔夫、慈善、抖音平台,每月进行板块内的小活动。值得注意的是,抖音将是未来维系车主的新纽带,疫情情况下,2022年抖音新开通了电商平台,很多车主想增加新的渠道苦于不懂,也没有人教,中山长久世达汽车开办了抖音学院,引导车主进行培训学习,车主间互相交流,同时也提升企业的竞争力。

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(车主俱乐部举办的自驾活动)

通过以上的活动,与车主熟悉交流后,从熟悉并发展成了友谊,最后成为事业生活合作的伙伴,再到4S店举办的客户年度答谢会,老客户出钱出力赞助活动,4S店又在这些平台上帮助他们企业进行推广和发展,大家互相成为终身成就的伙伴。

中山长久世达汽车还主动开发了车主的活动社群,让车主们成为社群的群主,进行交流、共谋发展。

最后中山长久世达汽车将朋友群升级,从2021年起,还发展了衍生业务,叫做家有喜事板块,通过策划车主的大婚,车主的开业、车主小孩的金榜题名、生日宴会,让车主与4S店共链。

俱乐部也吸引了本地的赞助商进行了商业的合作,进行各项宣传及展示,另外,每年定期举行客户活动包括大型的高尔夫赛事、车主的年终答谢会、车主自驾游、慈善活动等,这样能让车主、商家、门店三方互相扶持、三方共赢,这才是鼎力之道。

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经验三:整合自身业务水平

很多门店在做客户黏性体验和精细化营销管理的时候,4S店早在几年前已经把业务进行整合,渗透到每一台销售的新车客户里面,主要组合了5大拳头类产品:金融有长久尊享、保险有长久保障、保养有长久无忧、会员有长久权益以及长久二手车。

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(精细化营销增加客户黏性体验)

“长久尊享”提炼差异化包装,可做到低首付抵月供,在新车销售板块必须锁定开口率为:100%,从而达到更高的渗透率。

保险上,“长久保障”给客户打造了一套体系,尽量让购车客户投保百分之百,设置了长久出险礼包,从而保障客户的权益的同时也稳定业绩而不依赖黄牛。

“长久无忧”的保养是一种保养套餐,按照第一车龄段和第二车龄段分开报价,延长保养保修锁定银匠流失的客户,所有的营销包含的是核心总成、金融、养护包三大业务锁定,销售端达成60%的守护,售后又通过二次达成85%,这就是最好的保障。

“长久会员权益”,每个会员车主,VIP尊享手册,罗列了高达40项会员权益,里面涵盖了会员储值业务、续保代金券、二手车回收、车主会员活动抵扣券,追求多触点的衍生业务,把会员专项发挥到极致。

“长久二手车”主要是在新客户的置换上,追求旧新比35%的目标,为了促进低利润的国产车销售,不追求极致的毛利把客户锁定。在老客户上面,策略主要是在成交的会员客户上,因为他们在成为会员时,拥有会员权益的二手车回收增值券,客户卖车的时提供出来,同时4S店告诉客户有厂家的政策补贴,能给客户最大化的二手车权益,二手车贩子是达不到的,能促进更多的老客户成交。不追求过多毛利,4S店帮客户在我们的拍卖平台寄售,让客户知道车回收价格不是4S店单独决定的,是商家市场决定的,让客户持续信任4S店。

也许有人问,维护了多年的客户,该如何持续关怀呢?其实,中山长久世达汽车早在2019年已经启动了3~5年长周期贷、尾款贷的产品,中山长久世达汽车追求的是客户升级置换生命的延续,同时为缺资金周转和卖车的客户又准备了一笔倒找钱的置换计划,这样他们就能把老客户牢牢循环在相遇和接触的每一个时间节点中。

总之,就是门店的组合拳,客户关系维系的同时提前布局水平衍生业务,这两套组合拳打好了,门店的经营就可以领先了。

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