客户分层是通过精细化管理,使得运营资源高效分配的最佳思路。把每一份投入产出都控制在最合理的有效区间内。
下面就由博士店长带你探寻那些隐藏在客户分层里的运营小诀窍吧!
如何做好客户分层?(具体步骤)
划分客户群体
虽然没有固定的划分模式,但总体是依据核心业务进行的。
首先,要明确层级维度,依据客户的规模大小、客户画像、生命周期等制定分层类别。
客户规模的大小,决定了分层的精细程度和关注重点。规模越大越需要精细的划分,制定切合的计划去应对,关注客户的活跃度,维持店铺的流量;规模越小,则要更多地关注转化、复购等数据,在拥有稳定的顾客群体后再吸引流量。
用户画像是获取客户最基础的信息,从而为其打上标签。根据客户的年龄、性别、职业、喜好、地域等因素,对其特征提炼总结出固定的标识,后期便可以根据标识分层客户。
客户的生命周期是指其在整个过程中的参与度。广义的生命周期分为:引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。在知道客户处在哪个时期后,方可“对症下药”。
其次,是建立分层标准,依据自身产品的品类、市场定位 、价格等因素制定标准。要根据自身情况因人制宜,不能照搬他人的模型,也不能一成不变,要关注客户群体的架构,及时做出调整。
制定相关应对策略
完善用户的划分后,就该进行策略的制定了,这里引用“价值金字塔”的层级类型,大家可以根据自己划分的层级特征进行参考。
新人客户:发放关注券,新客户福利;
普通客户:多报名活动、返券,培养用户购买习惯,提升其活跃度;
活跃客户:强调会员权益,延长其权益时限,策划大盘性营销活动;
兴趣客户:促使参与针对其标签的活动增加客户认同感,抓住其兴趣点策划营销活动;
VIP客户:构建独立的权益体系,尽可能多的分配权益,做好关系维护以及流失预案。
规划分层策略运行渠道
完善好分层方案后,就要着手于如何落实了。
一方面,是要进行多平台信息推广,要尽可能多的增加商品曝光度,比如:在视频媒体平台找博主推广、建立自己的官方账号推送商品、运营公众号社群、微博抽奖等等,同时建立自动回复以及智能售前售后。另一方面,要更加注重京东站内的推广,争取更多的推广位。
将人群引流进来后,要抓住客户最关心的点“我能获得什么权益?”,此时可按照会员等级分配权益,目的是让客户自己积累成长值,然后获得更多的权益,形成一个良性循环。这样不仅可以吸引和维护自己的客户群体,还可以筛选出高质量客户重点维护。
RFM模型(分层参考方法)
RFM模型内容
RFM模型是基于客户的消费数据进行分层的,是客户群体划分的补充内容,由3大核心指标构成:
R:最近一次消费距今的时间,时间越短,客户的活跃度就越高;
F:一定时间内的消费频率,频率低,多用促销赠礼等手段,频率高,则用积分满减返券等手段维护;
M:一定时间内的消费金额,金额越高,客户的价值越高,则更需要维护。
RFM模型运用
通过以上三个指标可以看出RFM模型能够直观的展现应对策略,在大多数时候可以直接应用。
具体实操中,首先要先看“M”。导出后台数据,梳理近30天内客户的消费总额,将占比排名第一的分为第一层,然后将排名第二的到占比超过10%的分为第二层,之后将占比介于10%到5%的分为第三层,最后把小于5%分为一层(可忽略不计)。对于第一层的客户要勇于投入,多花成本维护好关系,对于第二层的客户要继续细分,制定不同的策略,对于第三层的客户要定时推送活动消息,尽可能多的再次吸引其购买;
将客户依据消费能力划分好后,接着要分析“R”。以周为单位梳理其活跃度,结合之前的分层,对于活跃度高的客户,可以推出连续打卡赢赠礼或优惠套餐的活动,对于活跃度较低的客户,可以每隔一段时间推出大额优惠券的活动,刺激他们进行消费。
最后,用“F”作为补充参考。
RFM模型缺点
虽然RFM模型可以利用时间、频率、数量的关系直观的展现客户的特征,但也不是没有遗漏的,它并不能展现客户购买的产品属性,所以在使用PFM模型时,要结合客户消费的产品属性再进行分层规划。
很多商家总会疑问,明明报名了那么多活动,也给老客户推送了消息,投入这么多,为啥销售额还是没有什么明显的起色呢,看完这篇文章后希望这种情况能有所改善。
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