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口述档案

时间:2022 年 4 月

地点:上海市黄浦区半淞园路街道某小区

姓名:小高

年龄:44 岁

身份:一位全职妈妈,社区志愿者

这是偶尔治愈的第 13 个口述故事

小高是上海黄浦区的一位全职妈妈,她从 3 月 24 日成为志愿者,带着居民做核酸,近一个月都处于颇为紧张的「战斗」状态。

她所居住的小区环境相对简单,两幢高层,近 240 户人家,60 岁以上的独居老人有 40 多户。在封控初期,两幢楼都出现核酸异常病例,因为「足不出户」,志愿者们的工作面临诸多挑战。

小高主要负责帮助解决老年人的困境,从修改群昵称到找药配药。

她注意到,在自己向一些老年人询问需求的时候,对方起初表现得十分淡定。后来,小高意识到,这种淡定背后,可能还有一些「不好意思麻烦人的心理」。

一次,她询问一位阿姨是否需要配药。阿姨说,本来一直不想麻烦你,但是因为食管反流,没有药,昨天晚上真的没有睡好。小高在群里询问邻居,帮阿姨调剂了一盒。

「我们能处理的就处理掉,再汇总给居委会,这样快很多」。作为志愿者,她也看到了基层工作是怎样运转的,「现在居委会碰到的很多问题,都不在他们以前的业务范畴里。」

「居委会就像一根针,上面有很多根线,现在很多线同时要从这根针穿进来。」

以下是小高的口述:

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一些老年人淡定

可能是不好意思麻烦人

3 月 21 日,居委会在我们小区群里招募志愿者,我看到就报名了。24 号下午,居委会喊志愿者去开会,才知道,是需要我们带居民去点位做核酸。

这是第一次志愿者参与核酸检测服务。

从这次开始,我们小区建了志愿者群,到现在有 21 人。

一些志愿者工作日需要办公,我们有 3、4 个常驻的人在群里标注了「志愿者」,大家有需求会主动找我们。

居委会提前说要发礼包、抗原测试盒、下楼做核酸了;志愿者就语音会议出方案,和居委会沟通这次有哪些要求,这次方便下楼的人马上报名组成一个小团队。

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第一次小区核酸前,志愿者合影。 大家说,这张背景是「逆光的天使」。 受访者供图

除此之外,我们志愿者都是自己找事做。

疫情刚发生时比较难,谁也不知道第二天会发生什么、我们要干些什么,后来慢慢形成默契:

一位志愿者统筹工作做得比较多,从起床一直工作到晚上 12 点,配药的事主要是我辅助他完成;有个小伙子会做数据;一位宝妈负责团购;还有一位机关工作者,文笔好,通告由他来拟。这和之前在工作中分配给你任务的感觉不一样,这是你自发想做的事情,这种氛围很好。

封楼后,有一天早上,我看到朋友圈转帖,呼吁大家照顾身边的独居老人。

我想起来,我们家以前有个老人也是独居,他在生活中一直受邻里照顾。我在这里住了 20 年,有几个年纪大的老人,哪几个是小孩不在身边的,很多情况还是比较熟悉的。

于是,我问认识的居委会老师拿来小区居民登记表,考虑到涉及个人信息,可能比较敏感,我一个人花了一下午的时间筛选出纯老家庭:我们小区比较简单,两幢高层,近 240 户人家,60 岁以上的独居老人 40 多户。

我以志愿者的身份打去电话询问他们有什么需求。

原本,在想象中,老年人会说「哎哟,我们这个不行,要求你们帮我们服务啦」之类,但我接触下来完全不是这种感觉。

一些老人信息比较闭塞,不用智能手机,也就很安乐地在家里。问他们有什么要帮忙,就说「不知道什么时候你们去核酸,到时通知我就可以。」

还有一些老人,手机操作挺溜的,对社会上的信息很清楚,也很淡定,跟我说,「尽量不给你们添麻烦,我们能解决的自己解决。」

但是后来,我发现这种淡定,可能还带着一些不好意思麻烦人的心理。

我之前一直在问一些老人的需求,他们没说什么,有一天突然来找我,说菜要没了、药快吃光了。

或者有时候我们聊到什么问题,他们才会说,「这个正好想问你,但是也不知道怎么开口。」

比如,一次我随口问一个阿姨有没有什么药要配?她说,我本来一直不想麻烦你的,但是我的药没了,昨天晚上真的没睡好。原来,她有食管反流的问题。我在群里询问邻居,帮她调剂了一盒。

在小区群里,大家免不了会发泄对疫情的心理压力。很多老人和我讲,天天看这么多消息眼睛吃不消,常常没法关注到该关注的信息。

我加了他们微信,在每次核酸前或者有重要通知时会私信他们,没微信的就打电话通知。有些老人不懂设置消息免打扰,「手机不停地在叫,调成震动了也不停在震」,只能靠晚上关机来解决。

什么样的老人家需要帮忙?其实不好定义,不只是看「年龄」和「是否独居」,还要看具体情况。

有的家庭是两个老人带一个小孩,或者老人和保姆住一起,他们也不太懂怎样上网买菜,第一批筛选的时候这些人被忽略了。

也有 60 多岁的老人生活能力很强,他们会说自己属于中青年,不需要受特别的照顾。

与老年人接触是需要一些耐心的。

小到关于手机操作的细节,比如修改群昵称,他们普遍都不会,有时「一对一」教他们都要好久。在群里团购菜,他们不会群收款,只会发红包。有些老人的手机设置了自动抢红包的功能,明明这边有人发的是买菜钱,那边老人把钱收掉了。

我们负责团购的那位宝妈也是蛮有办法的,她会跟大家说,「你们都不要说话,我要收钱了」,等到所有人不再说话后,她一步一步教老人们操作群收款。

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帮老年人找药配药

一个人可能就花两三个小时

对于老年人,我主要考虑两个问题:

一个是吃的东西够不够?

这次,我们的居委会提前做出了应对,在我们普通居民第一次发物资前,已经给 60 岁以上的纯老家庭发过两批了,有菜有肉有蛋。

起初大家不知道会封那么久,后来他们对买菜还是有些小紧张的,又不会团购。我就帮忙把老人们的子女拉到团购群里,这样操作起来更方便。

第二个是平时有没有慢性病,需要配什么药?

帮老年人配药的工作,我们另外一个志愿者做得最多,他工作很细致。

他会问老人讨来药品外包装的照片:同样的药名不同品牌的有好几个,效果可能有偏差。很多老人早就没有外壳了,只能给你名字,这位志愿者就上美团一个个搜,把相关图片截屏给老人确认:你看哪个是你常吃的?

我们小区两幢楼都有阳性,大家都「足不出户」,本来非常小的事情就变成很复杂了,时间都花在沟通上。

通常,一个老人可能需要三四种药,在网上找药店的话,药往往不全,那我们就要找三四家店才能买齐一个人的药,下单前还要先给对方看看金额是否能接受。有时,帮一个人配药可能要用掉两三个小时。

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小高志愿工作的电脑文件夹 受访者供图

在我们这里,糖尿病高血压这些常见病的药物需求比较多。

一开始,居委会还没有帮居民去医院配药的服务,大家都是自己在网上买药。

那时,附近药店也都开着,只要能找到跑腿就能购买。但最近,我和其他两个志愿者都感觉到,在网上买到药的成功率越来越低了。

今天早上,我在「叮当快药」全部选好,准备付钱时,一看是 30~60 天到货,只能让老人先缓一缓,他答说「好的」。过了一会儿,有个朋友跟我说「快点,美团可以买药」,他刚刚就成功下单了。我立刻去看,但需要的药一个也没有。

好在,居委会在清明节前就腾出人手帮我们去附近医院配药了。

附近的三甲医院开放以后,药物品种比社区医院齐全很多。现在,所有居民配药的钱都是居委会干部私人垫付的,我们会让老人手写一份承诺书,拿到药后再结清钱款。

有些居民的要求,我们作为志愿者可能就满足不了。小区里有一位老人,将近 90 岁,有一天,他儿子说老人觉得不太舒服,请我在楼里帮忙找护士去他家挂个水缓解一下。他说,老人病危通知发过 5 次,疫情之前刚做过心梗手术,之前药水配好还有一些没挂完就封楼了。

我知道,楼里有居民是医护人员,但这样操作不规范,人家也承担了很大风险,毕竟在医院挂水都要开注射证明。

我最后还是建议他,如果老人真的出现症状,一定要尽快联系,我们通过居委会安排救护车去医院挂。后来,我有跟进了解,老人到现在情况还是蛮好的。

我目前还没处理过看病转运的事。居民需要就医,会直接打电话给居委会相关联系人,他会帮忙打 120 转运排队,居委会给一张转运单,上面有你要去的医院、看的什么病,救护车再来。居委会也是通过正常渠道打 120 。

如果发生紧急情况,其实不是我们志愿者或居委会能解决的,关键看 120 怎么来判定。

很多时候,还是离不开邻居之间的互相帮助。

有一个老人在群里求助,再过两天,降高胆固醇的药就要停了,他问过主治医师,这个药是不能停的。

志愿者帮他在网上买好,但收到通知,快递站被封了。情急之下,我们把这个药的信息放到群里,正好有居民说他有,就借了老人一盒,能抵七天。

但清明节之后,老人的药又不够了,当天居委会干部帮他跑到附近的三甲医院去问,但因为这位居委会干部核酸检测超过了 48 小时,只能先做核酸,过一天再进去问。

幸好群里又有一位老阿姨看到了,说愿意无偿送他一盒。

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居委会也没有办法调配医疗资源

因为家里的一些原因,我这两年没有出去工作,平时和几个宝妈参加居委妇联组织的公益服务。

做了志愿者后,我特别能体会到基层工作很多的不容易。居委会站在所有指令的最末端,他们只是把上面的命令传达下来,再把下面的呼声传达上去,在这样一个交接过程中,时间会比较长,但又可能对决策判断都有影响。

志愿者和居委会是双方协作的关系,居委会需要统筹整个片区 5700 多人的事情,志愿者重点关注一下特殊需要的居民。

很多时候,大家只看到基层工作的瑕疵。有人会在群里面一直 @ 居委会,也没得到回复,这时大家可能只会看到居委会不在第一时间回复,但是没有看到的是,他们可能在忙其他更重要的事情。

我和居委会里这次负责医药的老师接触多一些。一开始,居委会 6 个小区居民外出就医、配药是她一个人在做,后来加派了一个人手。平时遇到急事,我打电话给她,或者她在群里发语音,听得出,她都是在走或者跑,气喘吁吁的。这几天,上海天气还是蛮热的,她也没有交通工具,全是用脚。

有一天,她原本说好要去配药,突然之间,通知来了,上午要做抗原,下午要做核酸,居民不停问她什么时候去配,她也很无奈地回应,「今天肯定去不了。」

后来,听我们配药的那位志愿者提起,能不能找人和医院定点接洽一下。

我才意识到,这位居委会老师去配药时,也只是以居民的身份。封控时间久了,大家的配药需求增加了。有一次,我看见她拿了很大一个袋子,里面起码 10 本以上医保卡。

当她把一大叠医保卡摊在医生面前,你知道她会面临什么事情吗 —— 被后面排队看病的人吐槽埋怨。这些细节我们之前都没有想过,她也从来没有主动跟我们提起。

据我所知,居委会的一些工作人员也被封在小区里,现在居委会在岗的有 9 个人。菜、药、防护用品之类的,他们都是自己搬。现在他们有些人都不回家,吃住全部在居委会,前些日子他们还有盒饭定点供应,到后来,吃的都是速食。

现在,我们很多人都在说,居委会就像一根针,它的上面是很多根线,现在,很多的线同时要从这根针穿进来。

封控小区后,居委会除了组织做核酸,很多居民自己以前做的事情,配药、就医、团菜、菜的分发,甚至有人看到物业没有及时收垃圾,也都反映给居委。

总之,居委会现在碰到的很多问题,不在他们从前的业务范畴里。他们也没有办法调配医疗资源。

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做志愿者比全职工作还忙

我本来以为,在这次封控里,一家人好好待在家,正好换季做个大扫除。结果一做志愿者,连烧饭也没时间了。我每天都处在比较紧张的状态下。

现在我也像居家办公的人,家里有一个吃饭的位置,专门留着放电脑,开着网页版微信。

我们小区 449 人的沟通群,从早上 7 点就能看到居民发消息,一直忙到晚上 8、9 点,群里问题渐渐不多了。碰到做核酸的前一天,凌晨我还需要回复消息。

在居民看来,可能只是做一次核酸,但对于我们志愿者来说,其实像打了一场仗。

前一天晚上 8 点决定做核酸,志愿者开完会差不多是晚上 11 点。第二天早晨 6 点开始核酸,志愿者 5 点就要下楼集合。

为了尽量减少接触,志愿者上楼挨个敲门,居民以家庭为单位,一个楼层一个楼层下来做,乘电梯也是一户一梯立马消毒。从居民家门口到小区大门检测点,整个进出流程都设计了动线,所有点位志愿者都提前演习过。

我们还优化了许多细节。比如本来安排一个人去挡电梯门,防止电梯上下跑动。实际操作中,就拿了把凳子来卡门。这样就能保证叫到哪户人家,出门就能直接进电梯,加快速度。

我在家与居民、志愿者两边保持沟通,告知进度、提醒别忘带钥匙。

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志愿者分发物资 受访者供图

有时候,我们志愿者之间沟通,就是一边烧饭,一边打语音。我烧饭时,把手机拿到厨房,屏幕保持常亮的状态,眼睛时不时在群里瞄一眼。甚至于,我吃饭的时候还拿着手机,因为很多事情是突发的。

我先生以前非常反对我吃饭看手机,现在不说我了。这些天,他看到我在忙,慢慢地把所有家务都包掉了。因为网络上有些东西我不太懂,碰到帮居民买药之类的,怎么叫跑腿、叫哪里的成功率高、哪家比较快、哪家划算,都是我先生帮忙弄。

居委会也非常注意志愿者的防护安全,小区出现核酸异常后,我们就从蓝色防护服换成了大白服,一套 200 多块钱,有时,发个菜穿一会儿就只能扔了。

有些人说,我们作为志愿者就应该无私奉献,这个观点我有点不认可。其实我们的心理也需要呵护,不需要把自己说得多么神圣。

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春天来了

做完上一次核酸之后,一觉睡醒,志愿者群里活跃起来,相互感谢支持,还约定等疫情结束一起出去运动跑步。

在这之前,我们都没聊过任何私人的事情,都在忙着讨论工作,聊起来才发现大家有那么多共同爱好。

大家都是在家里穿好防护服下楼的,我们也约定,疫情以后一定要脱下口罩,看一看大家长什么样子。

这几天,有一位志愿者做了个很温馨的小举动,秘密地给我们团队每个人送了一份百味鸡的大礼包。但因为这两天,群里发生了一家的东西被错误送到另外一家这样的事,所以,大家起初收到这个礼包时,都不敢动。

礼包上面写着「王阿姨」,我们就像柯南破案一样,一层一层地找到来源 —— 原来,这个「王阿姨」就是一位志愿者的妈妈。

这位志愿者说,大家很多时间都扑在志愿工作上,自家烧饭煮菜的时间都没有,于是就开了团购。

每天打开朋友圈,我都能看到谁在做志愿者,或者谁的家人在一线做什么事,谁今天穿了大白服。有一句调侃是说,「没做过核酸、被封过小区的人生是不完整的」。我现在觉得,你身边如果没有一个朋友是做过志愿者,也是不完整的。

今天早上起来,看朋友圈里转发的一些东西,我觉得,怎么上海会变成现在这个样子?有时候也会觉得很不真实。

一天下午,对楼的一位居民在群里问,「有哪位亲能拍拍现在南浦大桥的景吗?」

我打开窗拍照,一阵风吹进来,很舒服,阳光不是那么强烈,暖暖的。没有汽车的喧嚣声,能听到鸟叽叽喳喳在下面叫。我把头伸出去,感受了一下。

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小高拍摄的南浦大桥 受访者供图

群里,大家都啪啪啪发照片上来了。

有人说:我只能拍到马路,她发了一个视频,空旷的马路上四五个大白骑着车穿过。有人拍到公园的树丛,「我也来片绿茵茵,希望我们都是阴」。还有人拍了夕阳下的天空、家中紫藤开花。

低楼层的居民也开玩笑说,要「在楼层的夹缝中找美景」。

那时,我一下子感觉到,不同的视角有不同的风景,这些被拍出来的,都是这么美好的事情。

(为保护受访者隐私,小高为化名)

撰文:Tamia

监制:苏惟楚

首图来源:受访者供图

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