复购什么意思(买东西复购是什么意思)

四词故事:信任、视角、预期、服务

做社群运营,经常提的一个词是信任。建立信任是一个漫长的过程,而提升满意度是我们更容易达成建立信任的具体目标。

获得信任度的过程就像赚钱一样,创造价值后的结果是有助于赚到钱,一次次提升用户满意度的结果是有利于建立信任度。

想要建立用户的信任,就要提升用户的满意度,满意度可以从三方面运营,一是拥有真正的用户视角,切身体验并优化;二是降低用户关于产品的预期,让用户感觉超出预期;三是提供海底捞式的服务,建立高效、靠谱、用心的形象,刺激用户完成首单,增强复购

信任是满意,视角是切换,预期是交付,服务有要求。

信任是满意

想要建立用户的信任,就要提升用户的满意度。信任是需要一点一点建立的,亲人如此、家人如此、朋友如此、同事如此、客户如此,我们只有彼此之间建立了信任,才能有合作的基础。亲人满意,情意浓浓;爱人满意,家庭和谐;朋友满意,天长地久;同事满意,配合愉快;客户满意,开开心心。

可见满意是多么重要,那是我们平时一言一行的缩影,才逐渐取得他人的信任。我们和熟人如此,和陌生人也是一样,和陌生人交往,那更是我们需要做很多的准备。比如:产品、公众号文章、视频、成功案例、个人介绍等。

只有他人满意了,我们才能取得进一步沟通的基础,特别是在推销的时候,客户愿意听我们三分钟,我们就是十分钟的机会,我们有十分钟的机会,就有成交的机会。

视角是切换

拥有真正的用户视角,切身体验并优化。这个视角是我们要从两个视角去考虑,第一个是提供服务或者 产品的一方,第二个是购买服务或产品的一方。我们只有不断切换这两个视角,我们才能知道用户的想法,我们才能知道我们提供的服务、产品还需要有那些改进。

在移动互联网快速发展的时期,交易让我们变得简单,我们可以在手机上看到链接进行一键下单购买。前面购买途径只能是线下,而现在是多元化的。不光是线下,就是线上不同平台之间交易的目标用户也是不一样的。

淘宝那是做批发的,天猫京东、拼多多、微信小程序等都是可以下单交易的机会。微信小程序是即用即走,七天不用就会在微信上消失,我们还想用的时候,可以在所有应用。

它改变了关注公众号交易的要求,我们看上了,就会立即下单,如果交易手续繁琐,我们就会不去考虑。我们不去体验自己的产品和交易流程,就不会知道有哪些需要优化的地方。

我们以用户的身份体验的自己的流程,同时也可以去体验其他同类的小程序,可以通过横向对比,竖向对比,让自己清楚,那些做的不够完善。所以切换视角很重要。

预期是交付

降低用户关于产品的预期,让用户感觉超出预期。都说是给用户提供超额交付,这个预期不是喊出来的,那是需要我们在细节上一点、一点去做出来的。

首先我们体验自己的产品、服务,自己开发的产品、提供的服务让自己是否满意,只有自己满意了,才算及格了。我们在对标同类产品,看看他们的长处和成功是如何做的,他们是如何做到的,我们能不能做到,能做到需要改进那些,不能做到,我们还欠缺哪些。

只有通过体验对比,才能让我们的产品达到用户的要求,我们说的是六十分,其实交付是八十分,这些用户都是可以感受到的。

服务有要求

提供海底捞式的服务,建立高效、靠谱、用心的形象,刺激用户完成首单,增强复购。

海底捞的服务,让我们作为提供服务的,那都是学习典范,没有想不到,只有做不到。想要感受服务,就去海底捞,看看他们团队的服务。我们可以以他为榜样,去借鉴。因为服务的对象不同,但是服务的本质是没有改变。

我们只有提高、高效、靠谱、用心的服务,才能让用户感受到,我们的真诚,他也会下单支持我们的产品和服务。因为用心,我们对于他们的一言一行都是很关注,特别是那些对于我们服务有意见、有要求的,只要他们肯说,就是我们服务改进的机会。

在为用户服务的过程中我发现每一日用户首次下单后满意,整体来看接下来下单的频率、金额会不断加大,这说明刺激用户首单成交很重要,如果重视转化,可以给到用户足够大的利益刺激完成首单。

总结一下,想要建立用户的信任,就要提升用户的满意度,满意度可以从三方面运营,一是拥有真正的用户视角,切身体验并优化;二是降低用户关于产品的预期,让用户感觉超出预期;三是提供海底捞式的服务,建立高效、靠谱、用心的形象,刺激用户完成首单,增强复购。

意思是指意愿得到满足;符合心愿。我们让用户满足,服务符合心愿,我们的成交机会是很多的。我们只有理解了满意,才能让身边的人、合作的人、服务的人全部满意。

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